El pasado año las autoridades competentes derogaron la normativa que clasificaba a los alojamientos turísticos siguiendo el criterio internacional de estrellas
A lo largo de mi trayectoria profesional tuve la oportunidad y el inmenso reto de trabajar en varias aperturas de infraestructuras hoteleras de distinto porte. Un trabajo fascinante que recomiendo encarecidamente a quienes sientan el llamado vocacional de la hotelería. Pocas cosas te enseñan más en la materia que planificar un hotel de cero y vivir el proceso de obra desde las entrañas de la edificación. Los distintos proyectos hoteleros en los que me involucré a lo largo de mi carrera, me permitieron vivir en destinos tan diversos como la bucólica isla de Menorca, Madrid, la sierra de Aracena o el Parque Natural de Monfragüe. Una de las características que tiene la administración en España son las competencias autonómicas. En materia turística, cada una de las 50 provincias españolas tiene su propia regulación, algo que si bien se podría presentar como un auténtico dolor de cabeza en la piel de un inversor extranjero con ambición de proyectarse en el país, no supuso grandes diferencias de criterio entre provincias en materia de clasificación de alojamientos turísticos. Los debates en la búsqueda de consenso se presentaron con la entonces llegada del turismo rural y la posterior proliferación del concepto «hostel». Un debate que en los últimos años se ha centrado en el marco regulador en torno a los nuevos y controvertidos actores turísticos, tales como Airbnb. Con la normativa pertinente en la mano, el hotelero planificaba su edificación o refacción conociendo las reglas del juego en función de a qué categoría podía y quería aspirar. Dichas normativas hablaban siempre de metraje, instalaciones y servicios mínimos para acogerse a las distintas categorías distribuidas entre la una y las cinco estrellas, con sus dos pluses factibles: lujo y gran lujo (en el caso de hoteles cinco estrellas). En Italia, otro gigante en materia turística, el sistema de clasificación es muy similar. Sin embargo, en Estados Unidos conviven en simultáneo varios sistemas de clasificación, algunos propios de las grandes corporaciones.
En las últimas dos décadas la hotelería evolucionó al ritmo que evolucionan las preferencias y necesidades de un consumidor cada vez más exigente y conocedor. Los grandes grupos hoteleros llegaron, con la ampliación de su portafolio de marcas, a un nivel exquisito de sofisticación en su segmentación y especialización. En ese trayecto muchas líneas se desdibujaron, y como asegura el reconocido consultor hotelero Roy Davis “hoy tenemos hoteles de 3 y 4 estrellas que deslumbran y otros de 5 que no”. En Uruguay tenemos casos como el del hotel Alma Histórica, que a pesar de carecer de restaurante (exigencia mínima para categorías altas) cuenta con una exquisitez global que amerita 5 estrellas.
Esos nuevos conceptos de calidad y categoría disociados de las normativas tradicionales, impulsaron –entre otros factores– que las autoridades competentes decidieran derogar la normativa que clasificaba a los alojamientos turísticos en Uruguay dejándolos huérfanos de estrellas. La noticia, mayúscula desde una mirada hotelera, pasó completamente inadvertida para el común de los mortales. Para conocer más sobre los motivos que subyacen tras una decisión de tal calado, nos pusimos en contacto con la ex ministra de turismo Liliam Kechichian, quien nos derivó al ex subsecretario de turismo por ser «quien estuvo en el tema». Benjamín J. Liberoff tildó de «anacrónica» la clasificación regida por estrellas, asegurando que la mayoría de las administraciones públicas no están en capacidad de controlar estos asuntos, agregando que el Ministerio de Turismo de Uruguay nunca tuvo personal especializado para ello y que son las propias marcas las que determinan sus propios patrones de clasificación. Así mismo, aseguró que la decisión fue producto de un proceso largo y consensuado con los propios hoteles. Sin embargo, fuentes oficiales de la Asociación de Hoteles y Restaurantes del Uruguay (AHRU) aseguran que ninguna de las solicitudes de modificación propuestas por la institución –referidas a la normativa en vigor– fueron aceptadas.
En consultas al actual subsecretario de turismo Remo Monzeglio sobre la derogación, manifestó no tener una opinión formada sobre los hechos consumados, adelantando que en la actualidad están trabajando, en conjunto con las gremiales, en un ordenamiento de alojamientos turísticos actualizado y adaptado a las nuevas tendencias de comercialización, señalando “que no hay mejor categorizador que el propio cliente”.
Llegados a este punto, merece la pena tomarnos una pausa para reflexionar sobre varios aspectos. De un lado, están las notables diferencias entre la reputación online –tan importante desde la consolidación de las denominadas Online Travel Agencies (OTA) y la aparición de las redes sociales como mecanismo de hipersegmentación y comunicación– y de otro está la clasificación/categorización regulatoria de los alojamientos turísticos. Lo primero es información complementaria (de gran ayuda para el consumidor) y lo segundo, un marco teórico bajo el que operar y comunicarnos a nivel global, que si bien puede tener ciertas diferencias entre países y regiones, atiende a unos mínimos internacionalmente reconocidos. La reputación online podría, en todo caso, sustituir a ciertas certificaciones de calidad que atienden a las garantías del producto final, pero no parece lógico dejar a criterio de un consumidor no profesional una categorización técnica.
Planteada la diferencia entre reputación online y categorización técnica, planteemos un proceso de búsqueda rutinario en cualquier buscador de alojamientos turísticos. Pongamos que mi programa para este fin de semana es ir a un hotel de lujo (ex 5 estrellas) con vistas al mar en el este y con piscina. Desaparecido el parámetro estrellas, siguiendo mis otras tres consignas: este, mar y piscina, me caerán una retahíla de hostels y hoteles de tal vez 3 y 4 estrellas, dificultando en lugar de facilitando mi proceso de búsqueda. Esto no ocurriría con las estrellas disponibles, ya que me ayudan a acotar al rango de lo que estoy buscando tratándose de una categorización internacionalmente reconocida. En ese punto coincido con el consultor Davis en que si bien hoy hay otros aspectos que hacen a las prioridades del cliente –como la ubicación o la piscina–, la estrella como filtro es útil y puede convivir sanamente con aspectos vinculados al valor de la experiencia y la reputación.
El asunto de la calidad es agua de otro costal y es fundamental entender que las estrellas no son, necesariamente, sinónimo de calidad. No todos los hoteles 5 estrellas cuentan con excelentes instalaciones y servicios. Hay hoteles de lujo extraordinarios y hoteles de lujo lamentables, al igual que hay pensiones fabulosas y pensiones que dan escalofríos. Las estrellas atienden comúnmente a instalaciones y servicios disponibles, y la reputación online, a la calidad percibida por el cliente. Son cosas distintas.
Nada de lo comentado exime la importancia de actualizar las normativas en función de las nuevas realidades turísticas, aunque parece demasiado dejar en manos del empresariado una auto calificación referida a la categoría, o en manos del cliente una clasificación que atiende, sin otras distinciones, a criterios únicos de calidad. ¿Cuánto nos beneficia realmente desterrar definitivamente las estrellas del cielo turístico nacional? ¿Sería posible la creación de un sistema de parametrización mixto que integrara servicios ofrecidos, instalaciones disponibles y resultados de calidad percibida por los usuarios? Juan Martínez, Presidente de la Cámara Uruguaya de Turismo, asegura que no hay un consenso entre los operadores. A título personal apunta que «a nivel internacional se siguen usando las estrellas» y «no podemos dejar desregulada la hotelería dejándola a la buena de Dios. Eso no solo no aporta, sino que no le hace bien al destino, que es a fin de cuentas lo que tenemos que defender».
