La última crónica publicada por www.delicatessen.uy del Gourmet Enmascarado, me hizo reflexionar sobre un aspecto que puede ser trascendente a la hora de mejorar los servicios turísticos, de gastronomía, o nuestra relación con experiencias que involucren el pago por determinadas tareas o productos.
Nuestro colaborador misterioso admitió que no se quejó ante el personal de un restaurante del Mercado del Puerto, por la demora excesiva en la comida, que además llegó cruda y fría (¡un provolone que no tiene tanta ciencia!). La conclusión del almuerzo fue que él y su acompañante, se fueron enojados, frustrados y el mozo que los atendió , el encargado del local y el cocinero no se enteraron del mal servicio a dos comensales, que seguramente no volverán.
Si bien no me afilio a la máxima de que «el cliente siempre tiene la razón», está claro que la mejor evaluación de un servicio es el cliente. Alguien que califica negativamente un servicio, es el mejor indicador para los responsables de ese servicio.
En Uruguay, hasta hace algunos años, éramos exageradamente discretos, hasta omisos, a la hora de señalar un servicio de mala calidad en un restaurant, por tratar el caso que nos ocupa. En general, procuramos superar el incidente, restarle importancia, «dejar las cosas como están», «ya pasará», y lo tratamos de justificar, nosotros, con los argumentos más variados, «que deben tener mucha cosa», «que está lleno», «hay mucho turista», por recordar algunos de los pretextos más escuchados.
Los expertos en gestión de negocios, son muy claros a la hora de plantear la llamada, «filosofía de la calidad total”. Ésta aspira a la satisfacción continua de los clientes, sin sorpresa para los comensales. «Parte de esta filosofía implica saber manejar las quejas porque son un indicador de en donde no se satisface al cliente y donde no hay calidad.»
Pensemos qué puede suceder si vamos a un lugar a almorzar o cenar y nos encontramos con mesas sucias, baños en mal estado y personal desaseado, la comida es mala, demora o no cumple con lo que promete en la carta, entre tantas posibles situaciones.
El sitio Consumer Reports realizó, hace algún tiempo, una encuesta a 1003 personas en Estados Unidos para conocer cuáles son las quejas más comunes en las visitas a restaurantes. Algunos de los resultados indican que el 76% se queja de los utensilios para comer y la mesa están sucios, un 73% advierte de los baños sin limpieza o mal equipados, 72% de las quejas son por un trato descortés por parte del personal , 67% señala que el personal no luce un aspecto limpio, 66% se molesta porque su comida o bebida no está en la temperatura correcta, 62% reclama porque la comida que sirvieron no fue lo que ordenaron, 61% siente que lo están apurando para terminar su comida ante la salida del personal, 59% siente molestia cuando el personal de servicio retira la comida o la bebida antes de terminar de degustar, 51% hace uno de los reclamos más recurrentes: un lento servicio, 50% se quejan porque la propina ya viene incorporada en la boleta sin consulta previa; a su vez, el 48% se siente molesto por los malos cálculos en las boletas, 54% dice que la comida que le sirvieron no es lo que describe el menú, 39% describe que su molestia pasa por las mesas con comensales ruidosos que están cerca, 38% siente molestia de la ubicación de su mesa por estar muy cerca del baño o de la cocina, y 24% los encuestados se molesta porque el personal de servicio se refiere a ellos como «cariño», «querido/a». Muchas de estas situaciones son frecuentes en Uruguay, y es relativamente reciente el cambio de actitud de los comensales, a la hora de valorar o, directamente de quejarse. Sí somos de quejarnos cuando estamos en el exterior, como turistas.
Una queja oportuna, en buen modo, fundamentada, es muy importante, ante todo para el comensal o el huésped de un hotel. Es importante para uno, para que solucionen un problema, y para el negocio, atender una mala situación, que genera rechazo y abona la imagen negativa.
No sabemos si el Gourmet Enmascarado dejó propina. Ese tema lo traté en otra nota en www.delicatessen.uy, pero una forma de manifestar la molestia es no dejar el extra, por el servicio. Pero, tampoco es claro el mensaje. Hay que quejarse, civilizadamente, pero es importante dejar en evidencia nuestra opinión, sobre todo si estamos desconformes. También es muy bueno, manifestar la satisfacción, ante el servicio bien realizado.
La cantante Madonna dijo que «cuando la gente critica o se queja, es que de algún modo han tocado algún nervio en ellos» y tiene razón. Si valoramos un servicio, siempre dejamos la puerta abierta para una nueva oportunidad.
Ilustración: Obra de Juan Gris
www.sabrosia.com/2014/07/las-quejas-mas-usuales-sobre-el-servicio-en-restaurantes
