Hace algún tiempo, escribí para este portal que generosamente me abre las puertas, sobre la pertinencia de dar segundas oportunidades a un servicio turístico, gastronómico u hotelero. Ese artículo comenzaba de la siguiente manera: «un lugar que falla, ¿merece una segunda oportunidad? Debo reconocer que últimamente me he puesto algo irascible. Muchas de las veces en las que las excusas para justificar un mal servicio son tan pueriles que demuestra falta de interés en cumplir correctamente las cosas. Cuando alguien se molesta, porque uno le reclama una comida que lleva una hora de atraso, y la persona sólo atina a «y bué, hay mucho pedido!», bueno señores, o se calcula bien el tiempo de demora, o se manejan argumentos más convincentes.»
Este columnista no pretende dar cátedra ni mucho menos, pero por lo menos provocar a la reflexión sobre algunos aspectos que hacen a la vida de un país de servicio como pretende ser Uruguay. Parece mentira, pero da la sensación que en lugar de celebrar un contrato, cuando se compra un servicio, el proveedor supone estar haciéndole un favor al cliente, que debe ser sumiso, obediente, mudo, y que debe aceptar un servicio deficiente y caro. Por suerte las cosas están cambiando. Hoy los consumidores tenemos herramientas donde hacernos oír, desde una Dirección de defensa del consumidor (MEF) hasta los comentarios en las redes sociales. Hoy tenemos más voz que antes y el voto, es decir la libertad de elegir a qué lugar ir, si bien siempre la tuvimos, hoy nos sentimos más fuertes, como para ejercerla.
Este Gourmet enmascarado suele salir a comer. Tengo varias tías, con sus respectivos hijos -mis primos- a quienes invito regularmente a comer afuera. En mis últimas salidas he realizado una breve lista de motivos por los cuales no vuelvo a un restaurante, le hago la cruz, no le doy una nueva oportunidad. Quizás tú, lector avezado y exigente, puedas estar de acuerdo o no con esta enumeración. También puedes agregar más elementos para ayudarnos a exigir más y mejor servicio, independientemente de lo que paguemos por ir a comer. Como suele decirse, si la relación costo-calidad es la correcta, no hay problema por pagar. Pero si esa relación falla, estamos en problemas.
Se me podrá decir que este comensal está cada vez más irascible e intolerante. Puede ser, lo admito. Pero no es ni de malo, ni de intolerante ni de vengativo. Me cuesta mucho el dinero, para malgastarlo en un servicio de calidad regular o baja.
Así que aquí está mi incompleto listado de motivos para bajarle el pulgar a un restaurante, quizás no en el primer intento, pero basta recordar a Jorge Luis Borges cuando sentenció que «dos es casualidad, tres es confirmación».
- Mala atención. El personal de sala es antipático, no informa o destrata a los comensales. Muchas veces es un solo mozo para atender demasiados cubiertos, por lo que el servicio se resiente y es defectuoso.
- La comida no colma las expectativas. No es lo que se pide, las porciones son desproporcionadas (por lo chico o por lo grande y desprolija). Llega siempre fría y demora.
- Cuando pedimos que retiren algún producto o condimento -o que agreguen- y no parece que no se nos escuchara.
- Precios tremendamente caros. No justifica lo que cobran por lo que ofrecen. Sobre todo esto lo vemos en casos concretos, como el vino, donde una botella de $ 250 en un supermercado, un restaurante la cobra arriba de $900.
- Donde los mozos no prestan atención a los comensales y jamás nos miran.
- Cuando hay un exceso de confianza del servicio con los comensales. Hay veces que se les va la mano.
- Simplemente cuando nos sentimos incómodos por la cantidad de gente, lugares fríos o inhóspitos.
- La limpieza de los baños es excluyente.
La experiencia de bajar el pulgar, de hacerle la cruz a un restaurante es personal, única e intransferible. Cada uno sabe cómo le va en la feria, dice el dicho. Seguramente el lector tendrá una lista con tantos puntos como la que comparto con Uds. Sería bueno que los empresarios gastronómicos tomen nota y cambien su actitud, porque cada vez más, los consumidores, tomamos decisiones. Esta columna no pretende ser un ejemplo de intolerancia, sino todo lo contrario, pretende elevar la vara de la excelencia y el buen servicio. Por lo menos, así lo veo yo (Guillemo Nimo dixit).
Foto Joaquin Phoenix en la película Gladiador, dirigida por Ridley Scott (2000)
