Cada cual que atienda su juego | El gourmet enmascarado

«Estudié cuidadosamente la carta del restaurante y me encontré que la sugerencia del Chef tenía una guarnición de puré de papas, y la quise cambiar por una guarnición, solo de lechuga. La severa respuesta fue ‘no se puede’, sin capacidad de negociación. Tuvo que consultar al encargado que estaba detrás de la caja registradora, para aceptar mi pedido. Cuando me lo informó, fue casi que como favor y excepción. Me vinieron ganas de pararme e irme, pero no me daba tiempo.» Este relato, es parte del mensaje que me envió el codirector de este portal, para que investigara lo que sucede, en general, con los platos y sus guarniciones. Al leer su historia, repetida una y mil veces, me pregunté, ¿quién manda en un restaurante?

Debido al pedido de uno de los mandamás de Delicatessen.uy, recorrí algunos lugares y me encontré con situaciones insólitas y, en muchos casos, abusivas.

Se entiende que en la lógica de la cocina, las sugerencias, o menú ejecutivo, o plato del día, formen parte de una cadena de cierta celeridad que, si cada comensal cambia, se parece más a un pedido a la carta, que la propuesta inicial. Si cada una de ellas está pensada y la capacidad de cambio es reducida, eso es claro y comprensible, no sólo por el tiempo, sino por una variable económica, ya que esos platos, normalmente, cuestan menos que el pedido individual. Pero sucede que eso es entendible en lugares grandes, a mediodía, donde la demanda es muy alta, pero no se entiende en propuestas que pretenden ser gourmet, personalizadas, de nivel medio alto o alto.

Estaba sentado en un restaurante del Mercado Agrícola y escucho que a unos turistas les indicaban que cambiar unas papas fritas, por una guarnición de arroz o puré de papas, no recuerdo, suponía un treinta por ciento (sí, ¡un 30%!) más del precio del plato. ¿De dónde surge ese cálculo? Los turistas escuchaban incrédulos y terminaron por aceptar esa regla no escrita y pagaron. ¿Quién impone estas reglas? Porque, además, partamos de la base que una guarnición es, en muchos casos, una mínima expresión de alimentos, que acompaña casi que testimonialmente un plato. Hice la prueba de pedir cambio de guarnición en un menú ejecutivo. En ese lugar, la carne venía con papas noissette, por lo que solicité cambiar por una guarnición de ensalada de verdes. ¿Qué hicieron? Me trajeron el plato con las papas y la ensalada aparte. Final del cuento: me cobraron la ensalada aparte, cuyo tamaño era mayor al de la guarnición, pero menor al de una ensalada pedida sola, como tal. Ganaron ellos. Esta situación se repite mucho y uno termina pagando dos platos, en lugar de uno.

¿De dónde sale el «no se puede»? Los encargados de cocina deberían instruir a los mozos con argumentos lógicos y convincentes para justificar no querer -o poder- cambiar una guarnición o, en su defecto, hacer lo que corresponde, procurar el cambio que se propone, ya que un comensal conforme, es un cliente que no se pierde y que volverá. Alguien que por algún motivo se siente disconforme, seguro que no vuelve, y lo que es peor, transmitirá su disconformidad a su entorno.

Sobre esto, el marketing ha estudiado bastante. Por un lado, solo el diez por ciento de los clientes comentan su malestar por un servicio a los responsables, el otro noventa se va en silencio. Y lo más grave es que cuando hay una disconformidad, en un restaurante, por ejemplo, eso se comunica por lo menos a veinte personas o más, mientras que la satisfacción o recomendación, no se transmite a más de cinco. Entonces la pregunta viene a cuento: ¿qué hacen los empresarios para cuidar el servicio y tener al comensal o cliente, satisfecho, ofreciendo lo que se promete o mostrando, al menos, buena disposición a la hora de sugerir algún cambio? Es una cuestión de actitud. El cliente, sobre todo en gastronomía, turismo o servicios, debe entender y darse cuenta, que quien lo atiende, lo entiende, se pone de su lado, aunque no pueda satisfacer su pedido. Una buena explicación, que deje conforme a un cliente, no duden que es mucho mejor, que el rechazo, que la plancha, que el «no se puede». Ojo, y no quiere decir, que el cliente tiene siempre la razón. No. Sólo que cada cual, como dice el título de esta columna, debe atender correctamente su juego. Lamentablemente, en este país, en este sentido, todavía queda mucho por aprender. Por lo menos, así lo veo yo. (Guillermo Nimo dixit)