Ante un mal servicio, ¿corresponde la segunda oportunidad? El delivery demora una hora más de lo prometido, llamás y te dicen que acaban de poner a fritar las cosas porque hay mucha gente. Encontrás en la ensalada, un vidrio. El mozo que trae otra cosa de lo que habías pedido y su argumento fue «el mozo que lo atendió está en el baño». Estas situaciones sucedieron en los últimos meses a personas conocidas. La pregunta entonces se impone: ¿hay que dar otra oportunidad al restaurante?
El consumidor de hoy tiene mucho más conciencia, compromiso y poder que antes. Hoy, las redes sociales y las aplicaciones son herramientas formidables para saber los comentarios que los comensales hacen sobre un restaurante. Esos comentarios son la mejor o la peor publicidad que a la que lugar de comidas puede aspirar. Además, por si fuera poco, esos comentarios igualan, democratizan al público, son todos iguales.
La pregunta es muy clara y sencilla: un lugar que falla, ¿merece una segunda oportunidad? Debo reconocer que últimamente me he puesto algo irascible. Muchas de las veces en las que las excusas para justificar un mal servicio son tan pueriles que demuestra falta de interés en cumplir correctamente las cosas. Cuando alguien se molesta, porque uno le reclama una comida que lleva una hora de atraso, y la persona sólo atina a «y bué, hay mucho pedido!», bueno señores, o se calcula bien el tiempo de demora, o se manejan argumentos más convincentes.
Me cuenta un amigo, que ante un comentario negativo en una página, el pedido del restaurante fue sacar el comentario por el diez por ciento de descuento en la próxima comida. ¿Un soborno del diez por ciento? No aplica ninguna clase de soborno. Lo que corresponde, es una disculpa razonable, y mejorar el servicio. La mejor forma que tiene los restaurantes, deliveries, hoteles, y cualquier servicio de la industria del ocio, la gastronomía, turismo y del entretenimiento, es cumplir ni más ni menos con lo que prometen. Nunca prometer de más, nunca poner una vara a la que no se llega, porque se genera una expectativa desmedida, que provocará frustración y enojo en el cliente.
Imaginen la cara de mi conocido cuando le vino el plato equivocado y la razón fue «el mozo está en el baño». Claro que mi amigo no volverá a ese lugar.
Vayamos al otro lado del mostrador. Errores y problemas pueden haber siempre. El asunto es cómo se gestiona para minimizar sus consecuencias. Por un lado la relación con el cliente. Tratar de ponernos en su lugar y entender su enojo y desagrado. Lamentablemente esta actitud no abunda, y el empresario, o el empleado, tienden a justificarse, sin comprender la razón de ser de ese trato que es pagar por un determinado servicio en condiciones. Y por el otro, tratar de analizar el origen del problema: falta personal, una pieza de la línea no funcionó, una cocina que no responde ante la alta demanda, o innumerables motivos que hay que analizar para que no vuelva a suceder.
Estas situaciones tienen dos ejes a atender: la gestión y la comunicación. Así se debe entender. En la mayoría de los problemas que he podido averiguar entre amigos y conocidos, ambos ejes fueron pésimamente manejados. Ni el cliente tiene siempre la razón, ni siempre el servicio es infalible, hay que gestionar el problema con cabeza fría, admitir lo que haya que admitir, y tratar de comprender la queja. Por lo tanto, entiendo que no haya espacio para dar una nueva oportunidad. Si el problema se presenta en lugares que no suelen fallar, y que es raro el traspié, bueno, ahí si, seguramente podamos dar un nuevo voto de confianza.
